ده اشتباه در رابطه با تجربه مشتری که اغلب مرتکب می‌شویم – بخش اول
همه این موارد از این مورد ناشی می‌شود که: ما می‌خواهیم قدری در زمان و هزینه‌ها صرفه‌جویی کنیم. ما تجربه مشتری در خرید، فروش و بازاریابی آنلاین را برای آنها ساده و آسان‌تر و متناسب با نیازهای مشتریان کرده‌ایم. همواره از فن‌آوری‌هایی استفاده می‌کنیم که تجربه خرید به صورت سنتی را به‌طور کامل دگرگون ساخته است.
برخلاف این موارد، همه ما به‌عنوان مشتری خواهان داشتن تجربه فوق‌العاده از دریافت خدمات در هر تعامل خود با ارائه‌کنندگان محصولات و خدمات مختلف هستیم. فرقی نمی‌کند که در صف انتظار برای تهیه بلیت یک سینما، در حال تماشای تلویزیون یا حتی در انتظار برای رسیدن یک دوست باشیم. و در کنار این موارد تمامی کانال‌های ارتباطی ما بر بستر موبایل با دنیای بیرون هم باز است. خواه در حال وبگردی در فیس‌بوک یا وبسایت کافه‌ای که در آن به انتظار نشسته‌ایم باشیم یا حتی در حال ارسال یک ایمیل به یک دوست باشیم، انتظار دریافت خدمات بسیار کامل و بی‌عیب و نقص را داریم.
حال خواه شما یک کسب‌وکار آنلاین یا غیر آنلاین باشید، باید توجه کنید که در بلندمدت قادر به جبران هزینه‌های ناشی از این اشتباهات در حوزه خدمات مشتریان نیستید:
1- تصور اینکه مثلاً مشتری به یاد نمی‌آورد!
مردم عموماً تمایل به یادآوردن نکاتی دارند که در طول روز به نسبت دیگر مسائل بیشتر برجسته بوده و به نظر می‌آیند. این بدان معنا است که ما خدمات مشتری خیلی بد یا خیلی خوب را به‌راحتی به یاد می‌آوریم. شاید از چگونگی به یادآوری این موارد توسط مشتریان تعجب کنید، اما این موضوع کاملاً حقیقت دارد. در اغلب موارد مشتریان در حال سعی و تلاش برای حل و رفع یک مشکل هستند. آنها در پی پاسخ دادن شدن به سؤال آنها توسط یک انسان دیگر هستند و ازآنجایی‌که فرایند حل مسئله نیازمند توجه کامل و همکاری ما هست، زمانی که این توجه و همکاری را دریافت نمی‌کنیم، بیشتر متوجه این بی‌توجهی می‌شویم.
به‌عنوان مثال یک موقعیت را تصور کنید که در طول یک جمله چندین بار از نام یک مشتری استفاده می‌کنید و همین‌طور حالتی را تصور کنید که از نام وی استفاده نمی‌کنید. توجه به استفاده از نام یک مشتری اصولاً به عنوان روشی برای با دقت و هشیارتر و مورد اعتماد نشان دادن یک شرکت تثبیت‌شده است.
تجربه مشتری
2- جدا کردن خدمات از برند
برخی از برندها تصور می‌کنند که آنها نمونه‌ای باارزش و یکتا در بازار خود هستند و حمایت و پشتیبانی بسیار زیادی از مشتریان خود نشان می دهند. با این وجود، زمانی که یک مشتری تجربه تلخی از آنها را با ما دی میان می گذارد، ما تمایل به یکسان دانستن آن برند با محصولات و خدمات ارائه‌شده از طرف آنها داریم که در بین مشتریان اصلا هم تصادفی نیست. اگر خدمات ارائه‌شده بد است، باید دلیلی برای آن وجود داشته باشد: حمل‌ونقل بد، فرایندهای دست و پا گیر، کانال‌های ارتباطی غیر قابل ارتباط و مواردی از این دست.
به همین دلیل است که برخی از شرکت ها ایرلاین در بین مشتریان خود دارای وجه بدی هستند: مشتریان آنها مجبور به تحمل رفتار و پاسخگو نبودن برخی از کارکنان آنها بوده، اطلاعات ناصحیح و تاخیر در زمان دریافت آن اطلاعات.
به‌عنوان نمونه همچنان که در تصویر زیر می‌بینید زمانی که یکی از مسافرین خطوط هوایی یونایتد ایرلاینز در یک تجربه واقعی در حین سفر با هواپیماهای این شرکت با گیتار شکسته خودش مواجه می‌شود، به همراه اعضای گروه موسیقی خود اقدام به خواندن یک آهنگ بانام “یونایتد گیتارها را می‌شکند” می‌کند و همین آهنگ آنقدر معروف می‌شود که مردم همواره بصورت دسته جمعی در ترمینال های فرودگاه آن را می‌خوانند. در نهایت این روش موجب کاهش 10% قیمت سهام این شرکت شد، همه و همه فقط به دلیل یک اشتباه کوچک در نحوه در ارائه خدمات به یک مشتری.
3- عدم اهتمام به آموزش کارکنان برای داشتن فکر خلاقانه و خارج از چارچوب
زمانی که اغلب شرکت ها و سازمان‌ها کارکنان خود را برای حمایت و پشتیبانی از مشتریان خود تحت آموزش قرار می‌دهند، همواره بر اهمیت نگاه کردن به مشکلات از نقطه نظر و دیدگاه مشتری و همدردی کردن با وی تاکید ویژه ای دارند. با این وجود آموزش تئوریک در زمینه تجربه مشتری هرگز برابر و یکسان با موقعیت عملی نیست. همواره احتمال و خطر منحرف شدن توسط یک کدهای رفتاری مانند “این سیاست شرکت ما نیست” یا “متاسفم، ما این کار را انجام نمی‌دهیم” در کمین شرکت های مختلف وجود دارد.
مثلا به مثال زیر توجه داشته باشید: در نمونه زیر که یک مشتری در صفحه فیس‌بوک شرکت Tesco در مورد عدم نظافت یکی از شعبه‌های این شرکت پرسشی را برای این شرکت مطرح کرده است، مدیریت این شرکت به راحتی می‌توانست با یک عذرخواهی ساده و رها کردن موضوع از کنار آن بگذرد. اما بجای این کار آنها در ضمن عذرخواهی خواهان اطلاعات تماس مشتری یا برقرار شدن تماس از طرف مشتری برای ارائه اطلاعات بیشتر در مورد آن شعبه خاص شده اند تا در موارد بعدی شاهد چنین موردی نباشند.
بهزاد حسین عباسی
مدرس فروش و فروشندگی در سازمان و فروش فروشگاهی
معلم اصول و فنون مذاکره
استاد و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی
سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری
مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی
معلم بازاریابی فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی
مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن و فروش و فروشندگی
مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی
هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی
مدیر برنامه ها جواد حسنی
09372202257
9197685104
behzadabbasi.ir
4- سخت کردن تماس مشتری با شما
زمانی که فرایند برقراری تماس با خودتان توسط مشتری را سخت و مشکل می‌کنید، به این معناست که در صورت امکان خواهان خودداری از برقراری تماس با مشتری هستید. بدتر از آن، این کار به این معناست، که کمک کردن به آنها از اولویت‌های شما در کسب‌وکار نیست. البته زمانی که مشتریان با چنین طرز فکری از طرف شما مواجه می‌شوند، آن را به‌صورت شخصی در نظر گرفته و چیزی فراتر از آن را درک می کنند. در واقع می‌توان گفت بیش از 81% آنها باور دارند که برقراری تماس با چنین شرکتی خسته و ناامیدکننده است، چراکه خود شرکت تمایل به برقراری تماس با آنها را ندارد. به عبارتی منظور از سخت شدن و پیچیده بودن روش های تماس، گزینه‌های تماس با ما است که پیدا کردن آنها در صفحات سایت بسیار سخت است.
به‌عنوان نمونه‌ای مناسب از تجربه مشتری توصیه می‌کنم به صفحه تماس با در وبسایت شرکت هواپیمایی KLM توجه کنید که در بین رقبا خود به عنوان برندی محترم در نظر مشتری از لحاظ ارائه خدمات شناخته می‌شود:
5- ابدی فرض کردن ارتباط مشتری با خودتان
زمانی که عبارت “ارتباط دو طرفه” را می‌شنوید، در رابطه با تجربه مشتری به یاد چه چیزی می‌افتید؟ شاید احساسی از ارتباط، عشق یا درک دو جانبه به ذهن شما خطور کند. ما با افرادی ارتباط داریم که برایمان مهم هستند و نگران آنها هستیم، مانند والدین، فرزندان، خواهر و برادر و دوستان نزدیک. نمی‌خواهید به آنها در صورت امکان مشاوره بدهید، نکته‌ای را یادآوری کنید یا کمکی به آنها بکنید؟
با مشتریان خودتان هم باید چنین رفتاری داشته باشید. در عوض صحبت کردن با مشتریان خودتان در زمان مرده و زمان آزاد خودتان، زمانی باارزش از روز را به صحبت کردن و ارتباط برقرار کردن با آنها اختصاص دهید. اگر مجموعه‌ای از خدمات آنلاین را به آنها ارائه می‌کنید، در صورت نیاز به‌صورت دوره‌ای شرایط ملاقات حضوری با آنها را فراهم آورید. برای این جلسات سعی کنید زودتر از موقع مورد نظر در مکان مورد نظر حاضر باشید و پس از مشتری آن محل را ترک کنید.
